Gespräche

„Die Kluft zwischen Marke und Konsument“ – Sven Wiesner

Veröffentlicht am 20. Oktober 2011 von Kim-Christopher Granz

Gespräch! Unsere Welt verlagert sich von Tag zu Tag weitestgehend immer mehr ins World Wide Web. Mit der immer weiter voranschreitenden Digitalisierung ergeben sich immer neue Wertschöpfungsketten. Millionen Menschen sind über berufliche oder soziale Netzwerke miteinander verbunden und tauschen Informationen, die früher mit der Post versandt werden mussten, heute via Twitter, E-Mail, Facebook und sogar seit neuestem via Google+. Ein Grund mehr den Kenner und jahrelang in der Branche arbeitenden Sven Wiesner von der Agentur Beesocial aus Hamburg zum Gespräch zu bitten. Im Fokus steht das große Thema Social Media, insbesondere werden die sich abzeichnenden Trends aus allgemeiner sowie unternehmerischer Sichtweise thematisiert.

Das Internet bildet immer mehr Teile des realen Lebens ab und wird somit mehr und mehr zu einem „lebenden Organismus“. Wie sehen die Social Media Trends der kommenden Jahre aus? Wohin geht die Reise?
Spannende Frage. Ich habe darüber was in meinem Blog geschrieben: Facebook Timeline – der nächste Schritt zum Internet im Internet. Das Internet hat sich in den letzten Jahren mit einer brutalen Geschwindigkeit in unserem Leben verankert. So schnell, dass die meisten Menschen (darunter auch viele Politiker) gar nicht folgen können. Das Internet entwickelt ein Frontend, in das die Menschen fleißig Ihre Daten eingeben. Im Backend werkelt eine Maschinerie, die aus der Masse an persönlichen Daten Erschreckendes zu zaubern vermag. Aber das ist ein generelles Problem auf dass wir immer noch keine Antworten haben. Dann das wären konkrete Taten, wie etwa das Fach „Medienkompetenz“ in Schulen und ein Internetminister der seinem Namen gerecht wird. Um auf Deine Frage zurückzukehren, ich glaube das Internet wird noch sehr viel mobiler und noch automatischer. Die neue Facebook Open Graph Apps folgend diesem Trend.

Gerade jetzt durch den neu entstandenen Dienst Google+ sind die Social Networks wieder in den Mittelpunkt der Bevölkerung gerückt und erfinden sich Tag für Tag neu. Ist das Thema „Internet to Go“ (Mobile) nun erstmal wieder nebensächlich geworden?
Überhaupt nicht. Google+ hat nur gezeigt, dass die emotionale Bindung zu einem Social Network sehr gering ist. Facebook ist vor allem groß geworden, weil Mitbewerber wie etwa MySpace und die VZ-Netzwerke massiv gepennt haben. Facebook hat während dessen stetig an seiner Plattform gearbeitet und hat extrem clevere Features gelauncht, wie etwa den Like Button für das Web außerhalb von Facebook. Auf der f8 in Berlin gab’s eine interessante Zahl: Laut Facebook nutzen 350 Millionen User die Plattform über das Smartphone, und sind dabei doppelt so aktiv wie stationäre Desktop-Nutzer! Mobile bleibt also ganz klar die Marschrichtung!

Durch die immer komplexeren Strukturen im digitalen Wirrwarr läuft man Gefahr, den Überblick über die Informationsflut zu verlieren. Haben wir zu viele Freunde? Und wird es Zeit über eine Social-Media-Diät nachzudenken?
Bloß keine Diät, denn danach kommt bekanntlich der JoJo-Effekt und alles wird schlimmer als vorher. Nee im Ernst. Wir werden derzeit zugeballert mit Informationen, aber was davon ist wirklich wichtig? Wenn der User mit dem Contentoverflow nicht klar kommt und sich deswegen selbst Social Media Verbot erteilt läuft etwas verkehrt. Was wir brauchen – ich glaube wirklich dass das eine der großen Herausforderungen in den nächsten Jahren sein wird – sind Tools und Mechaniken die die Relevanz wieder zurück ins Social Web bringen. Dabei helfen jetzt schon Social News Aggregatoren wie etwa die großartige Plattform www.rivva.de, die Nachrichten danach rankt, wie oft sie von anderen Usern über das Social Web geshared wurden.

Abgesehen davon gibt Social Media uns die Möglichkeit Wissen neu zu sortieren und komplexe Inhalte neu zu strukturieren. Doch birgt es auch Gefahren? In wieweit kommt es gerade durch Gamification (Belohnungssysteme etc.) zu einer Sammelsucht?
Ich glaube die Gefahren steigen nicht sondern die Mechaniken ändern sich nur. Unternehmen machen derzeit eine Menge Geld mit Virtual Gifts, dahinter steckt aber ein einfach durchschaubares System. Wer heute sein sauer verdientes Geld für Traktor Sprit auf Farmville ausgibt der hatte wohl auch ein Problem mit Versandhauskatalogbestellungen und Klingeltonabos.

Laut dem Bremer Trendforscher Peter Kruse bestimmt Social Media die Kommunikation der Zukunft. Was heißt das für die klassische Kommunikation im privaten Umfeld?
In ist wer drin ist, das ist leider heute so. Wer hat sie nicht, die Freunde die nicht bei Facebook sind und die man noch ganz oldschool per SMS auf die Party einladen muss. Aber das ist auch nichts Besonderes, mittlerweile haben auch Handy-Totalverweigerer ein Problem. Kommunikation ändert sich eben, ich bin nicht der Typ der hinter der Etablierung des Navigationssystems die Verkümmerung des Orientierungsnervs beim Menschen vermutet. Alles ist in Bewegung und das ist doch spannend. Jeder soll sich rauspicken was er gut findet. Es gibt Grenzen, immer-erreichbar-Apps wie etwa WhatsApp kommen mir beispielsweise nicht aufs Smartphone und auch der FacebookChat bleibt bei mir auf OFF, weil mich die Dauerberieselung nervt.

Und wie sieht es da auf Seiten der Unternehmen aus? Was muss sich hier in der Art und Weise der Kommunikation zukünftig noch verändern?
Die Mehrzahl der Unternehen verspüren mittlerweile mindestens einen gewissen Drang im Social Web zu starten. Jedoch ist hier oftmals noch nicht so richtig angekommen worum es eigentlich geht. Der Kontakt zum Kunden wird tendenziell immer noch eher als große Gefahr statt als Chance gesehen. Oftmals wird sogar explizit nach Apps gefragt, die Kundenanfragen von der Pinnwand weg leiten. Ich würde mir mehr Evangelisten in den Unternehmen wünschen, die auch ein bisschen von der Philosophie des Social Webs vermitteln.

Was sind aus Ihrer Sicht die Gründe dafür, dass dies nicht schon heute geschieht? Schließlich sind Märkte unlängst Gespräche und schon heute organisieren sich Verbraucher zu mächtigen Bewegungen.
Es herrscht eben immer noch eine große Kluft zwischen Marke und Konsument. Oftmals auch eine Art „Die da oben“ Haltung. Es gibt wenige Unternehmen, die Ihren Kunden im Social Web wirklich auf Augenhöhe begegnen. Die meisten geben sich mit 50.000 Fans zufrieden, die sie über eine iPhone Verlosung gesammelt haben. Daran sind aber teilweise auch die Verbraucher schuld, denn die wollen oftmals einfach auch nichts anderes. Wir haben schon erlebt wie unter Aufrufen zu Crowdsourcing Aktionen, bei denen die Kunden endlich mal mitentscheiden sollten, nur die Frage nach der nächsten Verlosung erschienen.

Es bleibt also auch weiterhin spannend! Worauf freuen Sie sich am meisten in Sachen Social Media Zukunft?
Auf den Tag, an dem ich mein neues Auto endlich bei der Online-Zulassungsstelle Hamburg anmelden kann, und nicht mehr zwei Stunden auf dem Amt verbringen muss. Das wäre für mich echt ein Evolutionsschritt in Sachen Digitale Gesellschaft.

Abschließend möchte ich Ihnen noch eine Frage stellen: Bei all den „Social Media-Revolutionen“ von Marokko, Syrien und dem Libanon sowie von Teheran bis Tunis, wieso war der Fall der Berliner Mauer ganz ohne Facebook, Twitter & Co. möglich?
Das hat doch der Hasselhoff in die Hand genommen! Nee, natürlich ging das Volk früher auch ohne Flashmobaufruf auf Facebook auf die Straße. Nur heute haben wir eben diese tollen Tools, um uns digital zu organisieren. Dass die derzeit eher genutzt werden um sich zum Abschiedssaufen bei der HVV zu verabreden zeigt wohl, dass es uns derzeit allen einfach noch viel zu gut geht. Man mag sich gar nicht ausmalen was passiert, wenn das unzufriedene Volk das Social Web mal benutzen würde um sich zu ernsthaften Themen zu organiseren. Beispiel aus dem nahen Ausland gibt es ja zu Hauf.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für dieses Gespräch genommen haben. Danken möchte ich Ihnen auf für die offenen und ehrlichen Worte. Abschließend überlasse ich Ihnen das Wort…
Ok, hätte ich die ungeteilte Aufmerksamkeit würde ich wohl an alle Digital Natives appellieren, dass sie ihr Wissen und ihre Visionen der Gesellschaft zur Verfügung stellen sollen, statt sich motzend in Blogs, Twitteraccounts und Google+ Profilen zu verbarrikadieren. Die Digitale Gesellschaft braucht Leute mit Plan von der Materie. Ansonsten sind wir den Internetsperrenerrichtern schutzlos ausgeliefert. Hey ho, let’s go!

© Bilder: Beesocial / Stefan Groenveld